Im seit Monaten andauernden Streit um nicht erstattete Flugtickets hat die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg jetzt die Lufthansa verklagt. Die Verbraucherschützer warfen Deutschlands größter Airline am Montag vor, sie „verschleiert und verschleppt“ Rückzahlungen. Lufthansa erklärte, zu laufenden Verfahren äußere sich der Konzern nicht; die Fluggesellschaft verwies aber auf Erstattungen an 6,6 Millionen Kunden bis Mitte September im Wert von rund 2,8 Milliarden Euro.
Die Verbraucherschützer forderten Deutschlands größte Airline zunächst mit einer Unterlassungserklärung auf, Verbraucher über die ihnen zustehenden Rechte zu informieren, das Recht auf Rückerstattung nicht zu verschweigen und den Flugpreis innerhalb der gesetzlichen Frist zurückzuzahlen. Das Unternehmen habe nicht auf die Abmahnung reagiert, daher erhob die Verbraucherzentrale Klage vor dem Landgericht Köln.
Die gesetzliche Regelung sei klar, betonte die Verbraucherzentrale: Storniert ein Anbieter bereits bezahlte Flüge, muss er seine Kunden darüber informieren, dass sie ihr Geld zurückfordern oder freiwillig einen Gutschein annehmen können. Entscheiden Verbraucher sich für die Rückzahlung, muss das Unternehmen innerhalb von sieben Tagen den Flugpreis erstatten. Verbraucherbeschwerden zeigten jedoch, dass sich die Lufthansa derzeit kaum an diese Regelungen halte.
Mit ihrem Verhalten versuche die Lufthansa, „mit allen Mitteln“ eine Rückzahlung bereits gezahlter Flugtickets zu verhindern, das sei der Eindruck der Verbraucherzentrale. „Verbraucher, die nicht wissen, dass sie einen Anspruch auf die Rückzahlung haben, werden durch die falschen Informationen getäuscht“, kritisierte der Reiseexperte der Verbraucherzentrale, Oliver Buttler. Auch wenn die Corona-Pandemie derzeit vielen Anbietern in der Reisebranche schwer zusetze: Gerade ein Unternehmen, das durch staatliche Mittel massiv unterstützt wird, dürfe sich nicht so vor seiner Verantwortung und vor seinen gesetzlichen Pflichten drücken.
Lufthansa erklärte, die Klageschrift habe den Konzern bislang nicht erreicht. Die Zahl der noch offenen Ticketerstattungen sei auf 900.000 Vorgänge gesunken. Im Schnitt seien in der vergangenen Woche 1800 Erstattungen pro Stunde ausgezahlt worden.
Allerdings entstünden „fortlaufend“ immer neue Erstattungsansprüche, weil Flüge gestrichen werden müssten oder Passagiere stornierten. „Derzeit erreichen Lufthansa dreimal so viele Anträge wie noch vor der Pandemie.“ Daher werde sich die Zahl der offenen Erstattungsanträge weiter „dynamisch“ entwickeln – in den kommenden Wochen weiter abnehmen, aber niemals gänzlich null erreichen.
Ein Termin für die Verhandlung vor dem Kölner Landgericht steht laut Verbraucherzentrale derzeit noch nicht fest.
Die Verbraucherschützer kritisierten, dass Rückzahlung und Kommunikation auch bei vielen anderen Reise- und Fluganbietern schlecht laufen. Die Verbraucherzentrale gehe daher derzeit gegen mehrere weitere Anbieter vor, die Verbraucher nicht oder nur unzureichend über ihr Recht auf Rückerstattung informieren oder die Rückzahlung komplett verweigern. Mehrere Unternehmen haben demnach inzwischen eine Unterlassungserklärung abgegeben; in sechs Fällen, darunter Eurowings und DER Touristik, wurde Klage erhoben, weitere werden vorbereitet.
