Im vergangenen Jahr kauften über 85 Prozent der Deutschen Internetnutzer online ein. Regelungen zu Rückgabefristen, Zahlungsbedingungen und Stornierungen sind den meisten Konsumenten daher bestens bekannt – denken sie zumindest. Tatsächlich gibt es einige Rechte, die Online-Shoppern zustehen, von denen nur die wenigsten wissen.
Trusted Shops, ein bekanntes Online-Bewertungsportal, erläutert die fünf häufigsten Wissenslücken:
Die gesetzliche Widerrufsfrist beträgt 14 Tage (bei Marktplätzen wie Amazon oder eBay oft freiwillig 30 Tage), im Anschluss haben Konsumenten dann zusätzlich 14 Tage Zeit, um die Ware zurückzusenden. Der Widerruf (beispielsweise per E-Mail) und die Rücksendung können also zeitlich voneinander abweichen, sodass die Ware länger als 14 Tage getestet werden kann. Bei Nutzung über eine Prüfung hinaus müssen Käufer jedoch womöglich einen sogenannten Wertersatz leisten.
Werden zwei Waren auf einmal bestellt, aber getrennt geliefert, läuft die Widerrufsfrist erst mit Erhalt der zweiten Ware. Erscheint also etwa das zweite bestellte Buch erst in drei Monaten, können Konsumenten auch das erste, sofort gelieferte noch nach drei Monaten und 14 Tagen widerrufen. Anders ist dies aber bei regelmäßiger Lieferung im Rahmen von Abos (wie beispielsweise Rasierklingen, Katzenfutter und Ähnliches): Hier läuft die Frist ab Erhalt der ersten Ware.
Nur die wenigsten Waren sind Hygieneartikel und vom Widerruf ausgenommen. Auch probegeschlafene Matratzen können laut EuGH zurückgeben werden, ebenso getragene Badeanzüge oder Schuhe. Aber Achtung: Bei Nutzung über eine Prüfung hinaus müssen Konsumenten auch hier unter Umständen Wertersatz leisten, sodass nicht der volle Kaufpreis erstattet wird. Hierfür ist allerdings eine korrekte Belehrung des Händlers über diesen Wertersatz Voraussetzung.
Auch wenn die Originalverpackung fehlt, können Konsumenten die Ware im Rahmen des Widerrufs zurücksenden. Die häufig verwendete AGB-Klausel: „Rücksendung nur in Originalverpackung“ ist unwirksam. Ein Toaster kann also auch in einem Schuhkarton retourniert werden, ohne dass der Händler etwas vom Kaufpreis abziehen dürfte. Eine Ausnahme gilt nur, wenn die Verpackung Teil des (hochwertigen) Produktes ist, wie beispielsweise bei einer Rolex-Uhr oder einem Parfüm. Hier dürfen Konsumenten zwar auch widerrufen, müssen aber mit Abzügen bei fehlender Verpackung rechnen.
Wenn ein Vertrag geschlossen ist, kann der Händler nicht seinerseits einfach die Bestellung „stornieren“ – beispielsweise, wenn die Ware ausverkauft ist oder ein falscher Preis ausgezeichnet war. Das geht nur unter engen Voraussetzungen wie einem gültigen Selbstbelieferungsvorbehalt oder unverzüglicher Anfechtung nach einem anerkannten Preisirrtum. Grundsätzlich gilt: Verträge sind einzuhalten. Ein Vertrag ist meist schon mit Bestellung geschlossen, wenn diese mit der sofortigen Bezahlung (beispielsweise Paypal) zusammenfällt, auch wenn der Shop in seinen AGB schreibt, ein Vertrag komme erst mit Lieferung zustanden.