Immer öfter tauchen Beschwerden über unzufriedenstellende und unerfolgte Paketzustellungen auf: Paketboten klingeln erst gar nicht bei den Empfängern, stellen die Ware einfach vor der Türe ab oder bringen diese ungewollt zum Nachbarn. Immer größer wird der Wunsch, sich diesen Stress zu ersparen.
Viele Deutsche präferieren mittlerweile den Onlinehandel, anstatt in stationären Geschäften einkaufen zu gehen. Mit zunehmenden Online-Bestellungen und den oftmals zugesicherten Lieferzeiten innerhalb von 48 Stunden wächst jedoch auch die Anzahl von Zustellfehlern. Im vergangenen Jahr gingen zehntausende Beschwerden zur Post bei der Bundesnetzagentur ein. Davon richten sich etwa 90 Prozent gegen den Marktführer „Deutsche Post“. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen berichtet auch im ersten Halbjahr 2024 bereits von einer steigenden Anzahl an Beschwerden über Probleme mit der Postzustellung.
Es gibt mehrere Gründe, die eine misslungene Paketzustellung zur Folge haben können. Sei es durch Nicht-Antreffen des Empfängers, Paket-Verlust auf dem Postweg oder durch Diebstahl oder Entsorgung des Pakets. Als übergeben beziehungsweise erfolgreich zugestellt, zählt ein Paket dann, wenn der Käufer den Kaufgegenstand persönlich erhalten hat. Eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten oder die Abgabe in der Nachbarschaft zählt noch nicht als erfolgreiche Zustellung. Die fünf gängigsten Fälle von nicht-erfolgreicher Zustellung, gegen die im Nachhinein vorgegangen werden kann, lauten wie folgt:
1. Das Paket wurde beim Nachbarn abgegeben
Viele Paketdienstleister behalten sich das Recht einer sogenannten Ersatzzustellung innerhalb ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) vor. Tatsächlich sind diese Klauseln oftmals unwirksam. Solange es keine Vollmacht gibt, die einen Nachbarn dazu befähigt, das Paket entgegenzunehmen, sollte kein Paket innerhalb der Nachbarschaft zugestellt werden.
Um auf Nummer sicher zu gehen, kann man bereits dem Online-Shop, in dem man die Ware kauft, mitteilen, dass keine Annahme durch Nachbarn erfolgen soll. Mit dieser Information kann der Händler beim Zustelldienst den Zusatz „eigenhändig“ einbuchen. So wird sichergestellt, dass nur der richtige Empfänger das Paket in die Hände bekommt
2. Ein unbekannter Nachbar hat das Paket entgegengenommen und gibt es nicht heraus
Sofern der Nachbar nicht als empfangsberechtigt deklariert wurde, sollte man sich direkt an den Händler wenden. Dieser ist dafür verantwortlich, dass die Ware beim richtigen Empfänger ankommt. Unterschlägt ein Nachbar die Sendung, ist der Händler verpflichtet, den Kaufpreis zu erstatten, aber nicht dazu, dass das bestellte Produkt noch einmal geliefert wird.
3. Paket einfach vor der Tür abgelegt
Der Zusteller kann mit dem Empfänger sogenannte Garagen- beziehungsweise Ablageverträge oder Abstellgenehmigungen vereinbaren. Hier wird ein Ort festgelegt, an dem das Paket ausdrücklich abgelegt werden darf (zum Beispiel die Garage). Beliebt sind auch die sogenannten Packstationen, die ein freiwilliges Angebot der Postunternehmen darstellen. Es ist durchaus möglich, dass ein Paket auch ohne vorherige Zustimmung des Empfängers bei einer Paketstation abgeliefert wird, sollte der Empfänger nicht zu Hause anzutreffen sein.
Allerdings kann man dann die erneute Zustellung an der eigenen Haustür verlangen, zum Beispiel über die Website des Paketdienstes. Auch Internetkameras und sogenannte SmartLocks erfreuen sich einer gewissen Beliebtheit. Hiermit müssen Empfänger am Tag der Zustellung nicht mehr persönlich zu Hause anwesend sein. Die Empfänger können den Zustellern einfach einen Sicherheitscode mitteilen oder aus der Ferne die Haustür öffnen, damit das Paket erfolgreich zugestellt werden kann
4. Diebstahl oder Transportverlust des Pakets
Sofern das Paket ohne gültige Abstellgenehmigung vor der Tür abgelegt oder gar gestohlen wurde, sollte man sich ebenfalls an den Händler wenden. Dieser ist dazu angehalten, den Kaufpreis zu erstatten. Wenn das Paket auf dem Postweg verloren gegangen ist, sollte man ebenfalls Kontakt mit dem Händler aufnehmen. Dieser trägt die Transportgefahr und ist somit zur Erstattung des Kaufpreises angehalten. Sofern die Ware noch nicht bezahlt wurde und diese dann auf dem Postweg verloren geht, muss der Kaufpreis nicht bezahlt werden
5. Beschädigung des Pakets
Offensichtliche Beschädigungen am Paket sollten direkt vom Zusteller vermerkt werden. Mängel, die erst nach dem Auspacken des Pakets erkannt werden, können innerhalb einer befristeten Zeit, dem Händler gegenüber geltend gemacht werden. Die gesetzlichen Vorschriften sehen eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren vor. Innerhalb der ersten 12 Monate wird vermutet, dass der Schaden bereits bei Übergabe vorlag, danach muss dies der Kunde beweisen.