Der IT-Umzug der Postbank in ein „Cloud-basiertes Online- und Mobile Banking“ der Deutschen Bank hat Hunderte Beschwerden bei den Verbraucherzentralen nach sich gezogen. Dort gingen laut Bundesverband der Verbraucherzentralen allein im ersten Halbjahr 2023 insgesamt 583 Kundenbeschwerden ein, wie aus einer Erhebung hervorgeht, über die die „Süddeutsche Zeitung“ (Mittwochausgabe) berichtet. Das seien nur für das halbe Jahr annähernd so viele Beschwerden wie im gesamten Vorjahr.
Das Hauptproblem: Wer Hilfe beim Kundenservice gesucht habe, sei nicht weit gekommen. „Verbraucher berichten von unzureichender Erreichbarkeit, Mitarbeitern, die nicht helfen können, oder einem Standardschreiben als einziger Reaktion der Bank“, sagte Ramona Pop, Vorständin der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) der SZ. In vier Wellen, an mehreren Wochenenden im zurückliegenden Jahr, hatte die Deutsche Bank die Daten von zwölf Millionen Kunden vom IT-System der Postbank in das neue System übertragen. Dabei sei alles gut verlaufen, hatte es von der Deutschen Bank zuvor geheißen.
Im schlimmsten Fall behaupteten Kunden allerdings, dass sie über mehrere Wochen nicht über ihr Guthaben verfügen konnten und ihnen in der Folge Schufa-Einträge aufgrund zurückgegebener Lastschriften drohten. Die Probleme im Zahlungsverkehr und beim Kundenservice der Postbank könnten mitunter sogar gegen geltendes Recht verstoßen, sagte der VZBV. Vor allem, wenn Kunden mehrere Wochen nicht über ihr Guthaben verfügen konnten. Banken aber seien verpflichtet, ein gesperrtes Konto unverzüglich zu entsperren, sobald der Grund für die Sperrung weggefallen sei.
Eine große technische Umstellung, wie bei der Postbank, müsse gut vorbereitet sein und sollte mit entsprechenden personellen Ressourcen verstärkt werden, sagte Pop. Bei solchen Problemen könne von ordnungsgemäßen Bankabläufen nicht mehr die Rede sein. „Wir erwarten, dass der Fall entsprechend aufgearbeitet wird und die Verbraucher nicht auf den Schäden sitzen bleiben“, sagte Pop.
Auch bei der Finanzaufsicht Bafin hat man den Umzug verfolgt, nicht nur aus Perspektive des Verbraucherschutzes, sondern auch „bankaufsichtlich“, wie ein Sprecher sagte. Auch dort waren sehr viele Beschwerden eingegangen. Die Deutsche Bank teilte mit, man habe vor der Maßnahme die Kapazitäten in der Kundenbetreuung signifikant aufgestockt.
Zudem habe man die Kunden vor dem Umzug auf allen zur Verfügung stehenden Kanälen über die Pläne informiert. Hinsichtlich Komplexität und Größenordnung gebe es bisher kein vergleichbares Projekt. „Dennoch aber bewegten sich die Kundenbeschwerden bei der Bank im unteren einstelligen Promillebereich“, sagte ein Sprecher.
