Während der Frühling bereits in den Startlöchern steht, planen viele Verbraucher ihren Sommerurlaub. Laut einer Studie von „FUR“ buchen 50 Prozent der Deutschen ihre Urlaubsreise online. Aber welche Rechte haben Verbraucher, wenn der Traumurlaub zu scheitern droht und an wen können sich Urlauber bei Problemen wenden, wenn die Reise online gebucht wurde?
Die wichtigsten Fragen beantwortet Dr. Carsten Föhlisch, Rechtsexperte beim Online-Kundenbewertungssystem „Trusted Shops“:
Ich habe meinen Urlaub bei einem Online-Reiseveranstalter gebucht. Jetzt möchte ich gerne eine Umbuchung vornehmen und brauche weitere Beratung. Muss mir der Reiseveranstalter, der auch über Reisebüros verfügt, hier weiter helfen?
Dr. Carsten Föhlisch: Es kommt dabei ganz darauf an, ob der Reiseveranstalter auch bei online gebuchten Reisen eine persönliche Beratung gestattet. Teilweise wird sie ausgeschlossen, um auf diese Weise im Internet niedrigere Preise zu ermöglichen. Nachfragen sollte man in einem Reisebüro des Veranstalters aber auf jeden Fall.
Meinen Flug nach Amerika habe ich online gebucht. Allerdings ist der Zug zum Flughafen liegen geblieben und dadurch habe ich meinen Flug verpasst. Muss mir ein neuer Flug angeboten werden und erhalte ich auch eine Entschädigung, da sich mein Urlaub um einen Tag verkürzt? Von wem würde ich die Entschädigung bekommen: Fluggesellschaft oder Bahn?
Dr. Carsten Föhlisch: Wenn der Zug ausfällt, kommt es darauf an, ob die Fahrt selbst, also separat, gebucht wurde oder ob sie Bestandteil einer Reise ist. Im ersten Fall sieht die EU-Fahrgastrechteverordnung die volle Erstattung von Fahrten vor, die aufgrund des Zugausfalls oder Verspätungen von mindestens 60 Minuten nicht angetreten beziehungsweise nicht fortgesetzt wurden, da die Fahrt nach den ursprünglichen Reiseplänen des Fahrgasts sinnlos geworden ist.
Bei Fahrten, die angetreten und fortgesetzt wurden, bei denen jedoch eine Verspätung am Zielbahnhof von 60 Minuten oder mehr vorliegt, stehen dem Fahrgast dagegen Entschädigungen in Höhe von 25 Prozent beziehungsweise ab einer Verspätung von mehr als 120 Minuten 50 Prozent des Fahrkartenpreises zu.
Zu beachten ist dabei, dass in bestimmten Fällen keine Pflicht zur Zahlung der Entschädigungen besteht. Zu solchen Ausnahmen gehören beispielsweise außerhalb des Eisenbahnbetriebs liegende, außergewöhnliche Umstände wie unter anderem extreme Witterungsbedingungen und große Naturkatastrophen, aber auch das Verhalten eines Dritten wie Betreten der Gleise, Kabeldiebstahl und Notfälle im Zug.
Weitere Ersatzansprüche wegen des verpassten Flugs bestehen grundsätzlich nicht. Seltene Ausnahmen können sich nur ergeben, wenn der Bahn eine Informationspflichtverletzung vorgeworfen werden kann, wenn sie also nicht ausreichend über eine Verspätung oder einen Zugausfall informiert.
Ist die Bahnfahrt dagegen fester Bestandteil meiner Reise, wie es beispielsweise bei „Rail & Fly“-Tickets der Fall ist, ist sie zu einer Reiseleistung geworden, die mir der Reiseveranstalter angeboten hat und für deren Mängel dieser grundsätzlich einzustehen hat. Verkürzt sich also durch den verpassten Flug die Urlaubszeit, habe ich Anspruch auf eine anteilige Erstattung.
Ich habe Anfang des Jahres im Internet eine Städtereise für August gebucht. Aufgrund eines Todesfalls in meiner Familie werde ich den Urlaub nicht antreten können. Kann ich mir in diesem Fall mein Geld zurückerstatten lassen?
Dr. Carsten Föhlisch: In diesem Fall kann ich vom Vertrag zurücktreten. Bei einem Reisevertrag ist dies vor Reisebeginn jederzeit und ohne Begründung möglich. Dadurch verliert der Reiseveranstalter seinen ursprünglichen Anspruch auf den vereinbarten Reisepreis. Allerdings kann er stattdessen eine angemessene Entschädigung verlangen, wobei er sich ersparte Aufwendungen und eine mögliche anderweitige Verwertung des frei gewordenen Platzes anrechnen lassen muss.
Dies geschieht meist in Form einer pauschalierten Stornogebühr, die in den AGB festgehalten wird. Diese wird höher ausfallen, je näher der Reiseantritt rückt. Dem Reiseveranstalter sollte daher der Rücktritt möglichst frühzeitig angezeigt werden. Empfehlenswert ist weiterhin der Abschluss einer Reiserücktrittsversicherung, die in den meisten Fällen auch beim Tod eines nahen Familienangehörigen die Stornogebühren übernimmt.
Der Flughafen, von dem ich aus meinem Urlaub zurück nach Hause fliege, wird für mehrere Tage bestreikt. Dadurch werde ich meinen online gebuchten Heimflug nicht antreten können. Muss mir die Fluglinie einen Ersatzflug von einem anderen Flughafen aus bereitstellen und erhalte ich eine Entschädigung? Oder darf ich meinen Urlaub auf Kosten der Veranstalter womöglich weiterführen? Und wer ist mein Ansprechpartner im Ausland?
Dr. Carsten Föhlisch: Für Flüge, die in der EU beginnen oder für solche einer europäischen Fluglinie zu einem Flughafen in der EU, gilt die EU-Fluggastrechteverordnung. Diese sieht bei Verspätungen und Annullierungen bestimmte Verpflichtungen der Luftfahrtunternehmen gegenüber den Fluggästen vor.
Bei Annullierungen hat der Fluggast das Recht auf eine Erstattung der Flugscheinkosten oder was in der Praxis wohl den Interessen des Fluggastes näher kommen dürfte, eine anderweitige Beförderung zum Endziel.
Weiterhin ist das Luftfahrtunternehmen für die Betreuung der Fluggäste verantwortlich. Dazu zählt insbesondere die Verpflegung. Ist die Beförderung erst am nächsten Tag oder später möglich, muss das Luftfahrtunternehmen auch die Kosten für die Hotelübernachtung übernehmen.
Bei Annullierung eines Fluges haben die betroffenen Fluggästen zudem grundsätzlich gegen das ausführende Luftfahrtunternehmen einen Anspruch auf Ausgleichszahlungen zwischen 250 und 600 Euro, wobei unter Umständen eine Kürzung erfolgt, wenn eine anderweitige Beförderung zum Endziel angeboten werden konnte.
Eine Ausnahme hiervon gilt, wenn eine rechtzeitige Information erfolgte oder die Annullierung auf außergewöhnliche Umstände zurückgeht. Ein innerbetrieblicher Streik wird nach aktueller Rechtsprechung nicht als ein solcher außergewöhnlicher Umstand im Sinne der Fluggastrechteverordnung angesehen. Ansprechpartner für die betroffenen Reisenden ist der Reiseveranstalter oder auch direkt die Fluggesellschaft.
